【アーカイブ動画配信】HubSpot オンラインイベント
CX Spotlight 2021

総合司会よりオープニングのご挨拶をいたします

亀山 將（Masashi Kameyama）

マーケティングチーム マネージャー｜HubSpot

米国、欧州でマーケティング/イベントマネジメントを修め帰国後、企業向けイベント企画制作、マーケティング支援、非営利団体を含む各種新規事業の立ち上げ支援に従事。創業期のスタートアップにてマーケティング部門立ち上げの傍ら、執筆や各種セミナー登壇等を通しコンテンツマーケティングの認知度向上に尽力。マーケティングテクノロジーやカスタマージャーニーの考え方の啓蒙を通して企業内マーケターの支援に注力している。セールスフォース・ドットコム、Zuora Japanを経て2020年より現職。

 

昨年1年間で私たちの生活やビジネスには様々な変化が起き、社会はデジタルファーストな顧客体験の時代に突入しています。買い手が自ら情報収集や選択をすることが当たり前になったいま、いかに顧客体験の質を高められるかがビジネス成長の鍵となっています。本セッションでは、2021年の顧客体験に関するデータを用いながら、皆様のビジネスをそこにどのように適応させることができるかの洞察をお話いたします。

 

カリフォルニア大学バークレー校でMBAを取得。2020年1月より、HubSpot初の最高顧客責任者に就任。マーケティング、営業、カスタマーサービス、レベニューオペレーションズチームを統括。2019年、San Francisco Business Timesのビジネス業界で最も影響力のある女性（the Most Influential Women in Business）の1人に選出。

オンラインイベントやウェビナーが多数開催されているこの時代に、古市氏がイベント開催されるうえで大事にしている視点、参加者の心を動かすイベントを開催するためのポイントなどをご紹介します。また、イベントの参加者・顧客体験を中心に考えたときに、多様性やインクルージョンというキーワードは切り離せない関係にあると考えます。イベントにおける多様性やインクルージョンという観点で、企業が今後心がけなければいけないことについてもお話します。

 

慶應義塾大学法学部法律学科卒業後、サイバーエージェントを経て2013年よりdmg::events（現Comexposium）に入社、2019年に同社代表取締役社長に就任、欧州大手イベントオーガナイザーComexposium Groupにおける日本代表となる。国内では主に、ad:tech tokyoをはじめとした、マーケティング・広告・コマース・デジタル領域のカンファレンスを企画運営。2020年より米国Advance Women at Work™アドバイザーも兼務。国内外での幅広いイベント主催および参加経験を活かし、理想のイベントとコミュニティのかたちを日々模索中。

シームレスな顧客体験の実現において、部門間連携は欠かせません。このセッションでは、マーケティング、営業、それをつなぐインサイドセールスにおいて、どのような連携をし顧客体験向上を図っているのか、Sansanでの実践例をもとにお話いたします。

 

企業が事業を成長させるにあたり、重要な部署のひとつである「カスタマーサポート」。顧客に寄り添うカスタマーサポートを実践するにあたって「丁寧な対応」や「おもてなしの心」はもちろん大切な考え方ではありますが、決してそれだけが素晴らしいサポートを構成する要素ではありません。HubSpotで大切にしているカスタマーサポートの考え方や実践例をご紹介しながら、顧客に寄り添いつつ、企業の成長の原動力となるカスタマーサポートのありかたについて考察します。

早稲田大学国際教養学部卒業後、シンガポール航空へ入社。シンガポールを拠点として、３年間国際線を乗務しカスタマーサービスの大切さを学ぶ。カスタマーサービスの経験を別の業界でも活かすため、2016年に日本語サポートの立ち上げメンバーとしてHubSpot Singaporeに入社。現在は日英カスタマーサポートチームのマネージャーとして、お客様対応のクオリティー管理・チームの採用や育成を担当。

昨年以降、対面で会うことが難しくなり、顧客やユーザー同士で繋がりを作ることのできる場（＝コミュニティ）のニーズはますます高まったように感じます。ユーザーが主体となって成長していくコミュニティには、顧客体験（CX）にインパクトを与え、プロダクトの成長を支える力があります。昨年オンライン環境下でAsanaコミュニティを立ち上げ、コミュニティーマーケティングにも精通されている長橋氏が、なぜユーザー主体のコミュニティがこのようなインパクトをもたらすのかを、実際にAsanaで行っている取り組みの例を交えながらお話いたします。

 

2020年を境に、これまで常識とされてきたことが大きく変容し始めています。企業やブランドに対してパーパス（存在意義）を求める消費者の動きは顕著になり、またバイアスを感じる企業コミュニケーションに意見を投じる消費者が増えています。これはB2C企業だけでなく、B2B企業においても同様です。企業活動だけでなく、企業で働く従業員の働き方まで、私たち一人ひとりが自分ゴトとしてダイバーシティに向き合い、実行することが求められています。しかし、自分が持つ違和感や公平性を、周りに伝えて実行するには、勇気も必要です。本セッションでは、B2Bマーケティングを切り拓いてきた女性リーダーのお2人をお招きし、キャリアを切り拓いてきた軸と、その信念がご自身のマーケティング実践へどう活きているのか、ディスカッションを深めていきます。

パネリスト

モデレーター

総合司会よりクロージングのご挨拶をいたします

亀山 將（Masashi Kameyama）

マーケティングチーム マネージャー｜HubSpot

米国、欧州でマーケティング/イベントマネジメントを修め帰国後、企業向けイベント企画制作、マーケティング支援、非営利団体を含む各種新規事業の立ち上げ支援に従事。創業期のスタートアップにてマーケティング部門立ち上げの傍ら、執筆や各種セミナー登壇等を通しコンテンツマーケティングの認知度向上に尽力。マーケティングテクノロジーやカスタマージャーニーの考え方の啓蒙を通して企業内マーケターの支援に注力している。セールスフォース・ドットコム、Zuora Japanを経て2020年より現職。